Разобрали CRM, телефонию и записи разговоров двух застройщиков: путь заявки от первого звонка до договора, скорость ответа, пропущенные, задачи, причины отказов, качество разговоров и потери данных между системами. Только цифры и выводы, без названий компаний, городов и проектов.
Один проект, небольшой отдел продаж (3 активных менеджера и руководитель). Площадки: Авито, Яндекс Недвижимость, Циан, ДомКлик, сайт. Разобрано 4 320 разговоров за год.
Два офиса продаж в разных городах, две CRM, 8 менеджеров. Большая доля сделок через агентства, свой поток — звонки, сайты, квизы, Директ. Разобрано ≈ 9 800 разговоров.
Проблемы у двух компаний почти одинаковые, разные только масштаб и цифры. Ниже — то, что повторяется у обеих.
У А через агентов прошло 66–80 % продаж; агентская сделка продаётся за 8 дней, прямая — за 45. Прямая целевая заявка доходит до продажи в 2–3 % случаев у обеих компаний.
Медиана до первого звонка по прямой заявке — 3 ч 40 мин (А) и 15 ч (Б). За 15 минут перезванивают 13 % и 24 % заявок, ни разу не позвонили — 15 % и 35 %.
У А в рабочее время пропущено 36 % входящих, почти половине пропущенных за сутки так и не дозвонились. У Б в одном офисе по 34 % пропущенных не перезвонили никогда, в другом — по 9 %.
Если в разговоре договорились о шаге, встреча бывает в 20 % случаев, без шага — в 4 % (Б). Приглашение с днём и временем есть в 23 % успешных разговоров и в 1 % остальных (А). Шаг фиксируют меньше чем в половине разговоров.
Возражения отрабатывают в 1,6–3 % разговоров, итог подводят в 1–1,2 %. Половина звонков А кончается «перезвоним / пришлём». У Б 37 % прямых разговоров длиннее минуты — «расспросили и отпустили».
Без задачи стоят 86–95 % открытых сделок у А и 34–83 % у Б (зависит от офиса). Просрочек мало, потому что задач нет. С результатом закрыто 6 % задач у А и 21–26 % у Б.
У А показ назначают в 10–17 % разговоров, а в CRM встреча есть у 2,7 % сделок, и только у 4 из 454 купивших. У Б через этап «встреча состоялась» прошли 4 % успешных сделок одного офиса.
Причина не указана в 54 % отказов А за год и во всех отказах прямых заявок за квартал. У Б больше половины «отказов» — это «агент» и «дольщик», то есть сортировка входящих, а не решение клиента.
Источника нет у четверти–половины сделок, UTM — у 0,6–4,2 % лидов Б и у четверти А. Директ Б за год: 865 тыс. ₽ без видимых продаж; квизы дают заявки без броней; у А контекстная реклама за квартал — 80 заявок и 0 встреч.
У А 17 дней звонки не попадали в CRM, и это заметили только по жалобе. У Б до CRM одного офиса доходило меньше половины разговоров, у 178 из 207 продаж нет ни одного звонка в CRM.
У А за два месяца — 65 платных звонков на 638 тыс. ₽. Часть оплачена за звонки, на которые не ответили, или за то, что менеджер не нажал «5» и клиента не соединили. Оспорить удалось в лучшем случае 1 звонок из ~10.
У одного менеджера А — 61 % открытых сделок и больше всего пропущенных. У Б прямая целевая заявка продаётся в 13–22 % случаев у двух менеджеров и в 0–1 % у остальных.
Целевые прямые заявки (без агентов, спама и дольщиков), созданные 01.07–30.09.2026, — сколько дошли до каждой вехи к 30.10. Доля от всех таких заявок.
Встречи в CRM отмечают неполно, поэтому «встреча» — нижняя граница. «Разговор» — хотя бы один звонок длиннее 20 секунд.
Сколько ждёт клиент, оставивший заявку. Учитываются только звонки, попавшие в CRM: звонки с личных телефонов не видны.
| Показатель | А | Б | Срез |
|---|---|---|---|
| Медиана до первого звонка, прямая заявка | 3 ч 40 мин | 15 ч | прямые, 01.07–30.09 |
| Перезвонили за 15 мин (кроме тех, кто сам позвонил) | 13 % | 24 % | то же |
| Перезвонили за сутки | 89 % | 57 % | то же |
| Ни одного звонка | 15 % | 35 % | то же |
| Первый звонок за 15 мин, все лиды | 35 % | 27 % / 54 % (два офиса) | 30 дней до 27.10 |
| Лиды без единого звонка | 49 % | 44 % / 22 % | то же |
| Заявка с сайта → звонок, медиана | 84 мин | 15,7 ч / 2,2 ч* | 180 дн. (А), 90 дн. (Б) |
| Заявка с квиза → звонок, медиана | 8,5 ч | — | 180 дн. |
| Сделка создана вне рабочего времени → звонок | 12,5 ч | отбой до исправления** | 180 дн. |
* У Б — все заявки с форм, чатов и ручного ввода по двум офисам. ** В одном офисе Б звонки вне графика до исправления сбрасывались без переадресации. Ориентир — перезвон за 5–15 минут.
На двух уволенных сотрудниках за 90 дней — 90 пропущенных: их учётки остались ответственными. Пропуски по месяцам: 37 %, 37 %, 40 %, 33 % (июнь–сентябрь).
«Не берут трубку» — 452 закрытые сделки; у трети из них в CRM нет ни одной исходящей попытки, медиана — 2 попытки.
Договорились в разговоре — значит, должна быть задача на эту дату. Так бывает примерно в половине случаев.
| Показатель | А | Б |
|---|---|---|
| Открытых сделок без задачи | 86–95 % | 34 % / 81–83 % |
| Без движения больше 14 дней | 80 % | 40 % / 84 % |
| Задачи закрыты в срок | 41 % | — |
| Задачи закрыты с результатом | 6 % | 26 % / 21 % |
| Задача закрыта в течение 2 минут после постановки | 15 % | — |
| Договорились о шаге с датой → задача на эту дату | — | 54 % / 64 % |
| Договорились о встрече → этап в CRM за 3 дня не поставлен | — | 72 % / 50 % |
| Обещали перезвонить в день X → звонок в X ±1 день | — | 45 % / 53 % |
| Переносы сроков задач (у отдельных менеджеров) | ≈ 0 | до 68 % задач |
А — срез 23.10 и 90 дней до него; Б — 20–21.10, договорённости за 60 дней. Через «/» — два офиса Б. Почти половина задач А — роботные («заполнить ФИО»).
Разметка записей языковой моделью: какие вехи менеджер прошёл в разговоре с покупателем. Застройщик А, 2 706 разговоров с покупателями за год.
У Б то же самое: шаг фиксируют в 45 % разговоров, возражение отрабатывают в 1,6 %, итог — в 1,2 %; менеджер говорит 60–62 % времени.
| Признак в разговоре | Эффект |
|---|---|
| Договорились о следующем шаге (Б) | 20 % против 4 % |
| Шаг с датой, с поправкой на длину и канал (Б) | ×2,2 |
| Приглашение с днём и временем, успешные / остальные (А) | 23 % / 1 % |
| Предложение словами клиента | ×1,7 (А и Б), ×2,6 (офис Б) |
| Открытый вопрос | ×1,4 (А), ×2,5 (офис Б) |
| Знакомство по имени (А) | ×2,1 |
| Выбор из двух вариантов (А) | ×1,3 |
| Монолог менеджера (А) | ×0,58 |
| Второй звонок через 2–3 дня, а не один (А) | 11,4 % против 2,5 % |
Это связь, а не доказанная причина. Разметка — языковая модель без полной ручной проверки.
Подбор квартиры 32 % · ипотека 26 % · ход стройки и сроки 14 % · цены и наличие 12 % · рассрочка 4 % · документы 3 %.
ипотека уже одобрена (32 % против 11 %), клиент хочет купить скоро (22 % против 8 %), называет конкретную квартиру (23 % против 10 %), сам спросил про бронь (23 % против 11 %).
Покупатели — 59–63 %, дольщики — 11–13 % (у одного офиса Б — 31 % разговоров), риелторы — 9–10 %. Дольщиков стоит вести отдельным маршрутом.
| Показатель | А | Б |
|---|---|---|
| Доля агентских продаж | 66–80 % | 64–65 % |
| Доля агентских среди новых сделок | 17 % | 53–56 % |
| Конверсия в продажу: агентские / прямые (когорта 01.03–30.08) | 52,9 % / 2,7 % | 3,0 % / 2,2 % |
| Медиана от создания до продажи: агентская / прямая | 8 / 45 дней | 7 / 12 дней* |
| Фиксаций агентов, по которым был звонок | — | ≈ 6 % |
У А агентскую сделку заводят, когда агент уже привёл решившегося покупателя, у Б фиксацию заводят на каждый показ — поэтому конверсии каналов напрямую не сравниваются. * Занижено: часть сделок заводят уже на брони.
«Агент» и «дольщик» — сортировка входящих, а не решение клиента. В воронке второго офиса без причины закрыто 67 % отказов.
| Показатель | А | Б |
|---|---|---|
| Сделок без источника | 24–56 % | 24 % / 58 % |
| Лиды с UTM-метками | ≈ 25 % | 4,2 % / 0,8 % |
| Контекстная реклама → продажи | 80 заявок → 0 встреч (квартал) | 865 тыс. ₽ → 4 встречи, 1 бронь, 0 сделок (год) |
| Квизы → продажи | 73 сделки → 0 (год) | 3 262 запуска → 2 лида в CRM; на других проектах — 0 броней |
| Визит в офис → продажа | 27 % | — |
| Нецелевые с форм сайта | — | 39–63 % |
Звонок после клика по рекламе попадает в CRM как «звонок» или «вручную», поэтому реклама недооценена. Но без меток это и не проверить.
Застройщик А, 01.09–02.11.2026. Сверили звонки в кабинетах площадок с записями АТС.
| Площадка | Звонков | Платных | Списано | Что не так |
|---|---|---|---|---|
| Авито | 20 | 19 | 203 300 ₽ | 8 из 10 разобранных — настоящие покупатели; жалоба на 9-секундный звонок отклонена |
| Яндекс Недвижимость | 85 | 24 | 243 300 ₽ | 16 звонков с разговором 0 с: менеджер ответил, но не нажал «5», клиента не соединили |
| Циан | 31 | 22 | 191 400 ₽ | 6 звонков пропущены в АТС, а площадка насчитала разговор и списала 43 500 ₽ |
| Итого | 136 | 65 | 638 000 ₽ | настоящий номер клиента виден в 17 из 74 звонков — остальные через подменные номера |
А: 17 дней подряд — 0 звонков в CRM после смены АТС. Б: в одном офисе в CRM попадала половина разговоров, у части сотрудников АТС не связана с CRM; у 178 из 207 продаж нет ни одного звонка.
А: «ипотека» заполнена у 0,7 % сделок, дата встречи — у 8 сделок, заметки — у 15 из 4 016. Б: в одном офисе форма оплаты пуста у 93 % продаж, цена в ДДУ — у 88 %; во втором офисе документы заполнены на 98–99 %.
Броней в шахматке 32, в CRM 13 (А). 18 проданных квартир числились свободными (А). Выручка одного офиса Б по бюджету сделок завышена на 22–30 % против суммы ДДУ. Записи разговоров стираются через ≈ 300 дней (Б).
Дубли контактов — 8,6 % и 18,4 % (Б), 211 групп (А). Паспортные данные видны всем пользователям; у уволенных активные учётки; общая учётка администратора удалила за год 2 050 сделок (А).
31 минута в рабочий день на менеджера (А), 60 минут (Б). 56–58 % событий журнала создают роботы и интеграции, а не люди.
Ежедневную таблицу «план / факт» у Б заполняют задним числом: у 63 из 187 строк «выполнено» стоит уже утром, факт слово в слово равен плану у 31.
Менеджеры обозначены номерами.
Быстрее всех перезванивает менеджер с 449 заявками (35 % за 15 мин), но продаёт 2. У менеджера с 233 заявками медиана до первого звонка — 7 суток.
| Открытых | Без задачи | Пропущ. за 90 дн. | |
|---|---|---|---|
| Менеджер 1 | 222 | 209 | 154 |
| Менеджер 2 | 86 | 66 | 95 |
| Менеджер 3 | 27 | 23 | 8 |
| Уволенные (2) | — | — | 90 |
Бронь после разговора — от 2,5 % до 15 % в зависимости от менеджера.
Подключаемся к CRM и телефонии, за 1–2 недели считаем путь заявки, скорость касания, пропущенные и качество разговоров. Показываем, где теряются клиенты, и закрываем это автоматикой.
TelegramWhatsApp+7 987 478-66-48